Happy-Customer

За что вас любят клиенты и как их не разочаровать?

Своё бюро

Я бы не стал писать на такую банальную тему, если бы не фраза одного из них «очень рада, что Вы собираете обратную связь, не многие компании это делают».

Да, вы всё верно поняли. Стыдно признаться, но мы догадались спросить наших клиентов о том, почему они с нами работают, только на исходе 11-го года существования бюро.

Рассказываю, как это происходило — возможно, вам тоже захочется повторить наш опыт со своими клиентами. Извините, если где-то моё описание будет звучать, как голая реклама, но из песни слова не выкинешь — я просто показываю результаты эксперимента и цитирую обратную связь.

План был такой:

1. Я попросил Анастасию Яхонтову, управляющего директора бюро, подготовить мне список контактных лиц ТОП-10 наиболее часто обращающихся к нам клиентов. В список попали довольно разнообразные компании (вендоры и интеграторы, рекламные агентства, юридические и консалтинговые компании), но так или иначе они все вполне укладываются в нашу специализацию — ИТ/ИБ, реклама/маркетинг, договорное/гражданское право.

2. Затем я каждому человеку из этого списка разослал письмо примерно такого содержания:

Здравствуйте, Александр/Пётр/Михаил/Анастасия! 

Я хочу поблагодарить Вас за доверие, которое Вы нам оказываете, размещая заказы на перевод.

Нам нравится с Вами работать, и мы ценим наше с Вами сотрудничество. 

В связи с этим, у нас созрело две просьбы: похвалите нас и/или покритикуйте нас.

Да-да, именно так. 

Мы хотим знать:

— что вы цените в сотрудничестве с нами?

— что, по вашему мнению, у нас «проседает» и над чем нам нужно больше работать?

Достаточно буквально 2-3 момента, которые первыми приходят в голову (впрочем, если напишете больше, мы будем только рады :) ).

P.S. В знак признательности за потраченное Вами время я могу предложить свою библиотеку аудиокниг по менеджменту, маркетингу, копирайтингу и продажам (пока там 37 книг, но я каждую одну-две недели что-то туда докладываю).

  С уважением,

Евгений Бартов,

директор по развитию ГК «Альянс ПРО» (http://tran.su),

маркетолог, копирайтер, переводчик.

3. Ответили, разумеется, не все, и это нормально. Полученные ответы я разнес по двум графам: ценности и просадки. В графу ценности разместил то, что клиенты в нас ценят, в графу просадки — элементы критики, которые подлежат немедленному устранению.

4. Расклад по ценностям не удивил, а убил — мы 10 лет боролись не за то. Смотрите сами, что ценят клиенты:

а. Соблюдение сроков (Цитаты: «Попадание в сроки», «Заказ размещается легко и быстро, так же получаем и результат», «Ценю ответственность и выполнение сроков. Для меня это очень важно, так как при большой загрузке я не успею контролировать сроки всех задач. А вам можно отправить текст и точно быть уверенной, что перевод придет в срок. Это мега ценно».)

б. Оперативность работы, быстрый запуск в работу (Цитаты: «Готовность с Вашей стороны сделать очень быстро», «скорость работы» )

в. Выполнение обещанного (Цитаты: «Работать с вами комфортно и надежно (все, что обещается, выполняется на 100%)», «Адекватные сроки»)

г. Приемлемая стоимость (Цитаты: «преемлемую стоимость работ (разные варианты)», «Хорошее соотношение цена\качество»)

д. Высокое качество (Цитаты: «качество», «хорошее соотношение цена\качество»).

Один отзыв собрал всё вышеуказанное, цитирую:

«Из нашего последний вам заказа: нашему заказчику нужно было сделать перевод нашего заключения очень срочно. Мы сделали все, что смогли, сдали вам текст на перевод в пятницу вечером (и получили подтверждение о получении, чтобы спать спокойно). Текст, на наш взгляд, был сложный. В понедельник утром мы уже направили перевод нашему клиенту, который был просто счастлив, так как получил то, что хотел в требуемое время. Превосходный сервис (Анастасия Яхонтова, браво!). Так держать! А мы будем стараться размещать заказы без злоупотреблений».

Заметили странность? Большинство респондентов так или иначе ценят оперативность и соблюдение сроков выше стоимости и качества.

Для тех, кто в танке — экономьте своим клиентам время, и будет вам счастье.

По качеству, думаю, про него клиенты не стали особо говорить, т.к. оно подразумевается по умолчанию (а иначе зачем лезть на рынок? С гуглопереводчиком конкурировать?), а вот на цену никто не пожаловался (те, кто с нами сотрудничает, знают, что мы работаем в премиальном сегменте).

5. Меня учили: критика — это подарок. Урок усвоился плохо, критику я по-прежнему не люблю, но вот, к сожалению или к счастью, её было мало.

Один клиент попросил привязать к нему верстальщика, другой попросил сдавать рекламные тексты в двухколоночном виде (мы так обычно договоры делаем), третий попросил работать через SmartCat (значит скоро сделаю обзор).

Остальные в разделе критика поставили «Мы не увидели у вас “просадок”», «Так держать», «5 из 5 баллов», «ничего критичного».

Как бы то ни было, та критика, которая была высказана — уже превратилась во вполне конкретный план действий по устранению, что-то уже устранено на данный момент, что-то устраняется, что-то устранится, думаю, к концу новогодних каникул.

6. Всех, кто нам написал, я обязательно поблагодарил за потраченное время ответной ссылкой на свою библиотеку аудиокниг по бизнесу.

ИТОГИ

Рассылка, получение обратной связи, ее анализ и корректировка плана развития бюро заняли в общей сложности 10 дней — время прочтения и анализа одной хорошей бизнес-книжки.

Только бизнес-книга — это про чужой бизнес, а тут — всё про вас и про ваших клиентов!

Надеюсь, было полезно.

С уважением,

Евгений Бартов для рассылки «Своё бюро».

P.S. Подписывайтесь на рассылку «Своё бюро» http://tran.su/ss — о том, как управлять делами в отделе/бюро переводов.